En matière de marketing digital, les avis des consommateurs comptent énormément. Néanmoins, on n’est jamais exempt de clients mécontents, qui n’hésitent pas à affirmer des avis négatifs sur la plateforme. Pour éviter que ceux-ci ternissent votre réputation, il y a certaines techniques à utiliser. De ce fait, comment répondre à un avis client négatif ?
Soyez réactif à tous les avis positifs ou négatifs
La satisfaction des clients est l’une des priorités des entreprises œuvrant dans le commerce ou le service en ligne. Les avis sont notamment d’excellentes méthodes pour vérifier la réputation d’une plateforme. Plus il y a des avis positifs, plus l’entreprise se développe. À l’inverse, plus il y a des avis négatifs, plus les gens sont donc de moins en moins intéressés.
Par peur d’avoir une mauvaise réputation, de nombreuses plateformes préfèrent ignorer les avis négatifs, ou même les supprimer. Pourtant, il s’agit d’une très grande erreur. Il faut toujours répondre à un avis client négatif, tout comme vous répondiez aux avis positifs. Vous devez même être réactif, c’est-à-dire que vous devez lui répondre le plus tôt possible. En faisant ce geste, vous prouvez à vos consommateurs que vous êtes attentifs à leurs besoins et exigences.
Soyez courtois et attentif
Lorsque les clients sont mécontents, ils peuvent affirmer des messages assez cruels, voire insultants. Il y a aussi ceux qui émettent des avis négatifs non-justifiés, juste pour dégrader l’image de l’entreprise. Mais peu importe la raison qui pousse le client à affirmer un avis négatif, vous devez toujours lui répondre avec politesse et courtoisie. N’oubliez jamais de saluer votre client, même s’il ne l’a pas fait dans son message. Remerciez-le également pour l’intérêt qu’il porte à votre égard. Enfin, soyez attentif à son message. Répondez à toutes les questions et remarques qu’il vous pose, en étant bien clair et détaillé.
Utilisez d’autres moyens pour répondre aux avis négatifs
Vous devez savoir que les avis sont visibles publiquement. De ce fait, tous les clients ou visiteurs sont susceptibles de voir ce que vous répondez sur votre site. S’il est assez délicat, il est préférable de répondre à un avis client négatif, via d’autres méthodes. Vous pouvez par exemple l’appeler pour vous justifier. Vous pouvez lui envoyer un message privé, ou même un mail pour paraître plus professionnel.
Mais surtout, le plus important est d’améliorer vos services. Si un client émet un avis négatif, c’est surtout pour des raisons de mécontentement. Peu importe les techniques que vous utiliserez, les mauvais retours à titre répétitif vont toujours vous anéantir. Alors, pour éviter cette situation, il vaut mieux tenir compte des critiques des clients, et de les corriger ultérieurement.